ホーム長！貴方のお仕事立派です

ホーム長の
「ちょっと■っ■下さいと言うのも■体■■になってしまうんです」
のひと事に私は声がでなかった。そして勝手なイメージしか持っていなかった私なんかでもその言葉ではっきりと解った。介護のお仕事のなんと立派なものかが！

まずは軽いジャブですか

叔母の入る有料老人ホームに着くなり私はまず第一撃を受けた

私たち３人はまだ全く名乗っていなかったのに受付た女性の方は既に顔パス状態で出迎えてくれたのでした

まあとはいえ３人のうちの一人、私の母が毎週このホームでとあるレクリエーション習い事教室の先生として出入りしているので解ったのだろう。が私たち3人が今日は叔母の入所の契約にくる事がこの大所帯のホームできちんと伝わりきれているという訳だ・・・まずは軽いジャブ一発受けたぜい

私たちは20分ぐらい早く着いたのだがそのまま契約の為の部屋に案内してもらえました

立派な器でお茶もだしてもらい程なくするとホーム長が部屋にやってきた

ホーム長は55才ぐらいだろうか、何となく私よりも少しだけ若い様に感じられた

立ち上がって会釈した私にどうぞお座り下さいと言って今度はホーム長が挨拶し早速説明に移った

あらかじめ契約書の読み合わせ等も行いますのでご契約のお手続きには都合２時間半ほどかかりますと聞いていたが、その読み合わせが早速始まった

２時間半も眠たくなるお経聞くのかぁ～

私は俗物人間なのだ、契約書のいかにもカシコまった法律でございなオカターい文体は全く受けつけないのであります

そんな私はこの時間帯をひどく憂鬱に思っていました

がどうだろう、ホーム長の読み合わせは私の想像を超えた全然退屈しないものであった

わかり易いのだ

契約書を読む部分はさらっと流して実際はどういう運用ですよって言う説明を丁寧にしてくれるのだ

だがそんな事だけで私が心つき動かされる事は無いのです

私だって一般のお客様を相手にした業界に３０年以上もいたのだ

がホーム長の話を聞いているうちに私はある事を思い始めた

介護の業界とはいかなるものか

すっかり事前の憂鬱が吹き飛んだ私はホーム長の説明に聞き入っていました

そして聞いている内にとあるものを感じ始めたのだ

とあるもの、それは

ホーム長の説明はあまりにも細心の注意を払った言葉を選んでいる

その言葉のトーンにさえももだ

これが何を意味するのかは私にははっきりと解る

それは、これを意味する

この業界にも多数いるんだな、モンスタークレーマーが

私の３０年あまり務めた住宅業界も「クレーム産業」と呼ばれるほどにクレームにまみれがちになる業界であった

確かに住宅業界は30年も遡ればいろいろヤンチャな面があり当時のお客様や社会にご迷惑をおかけするシーンは多かったかもしれない

私自身も現場の責任者としては今の基準で考えれば結構なヤンチャした記憶もある訳です

だが住宅業界だって奮闘努力を積み重ね今では他の業界にひけを取らないレベルにまで達した（と思う）

ここで絶対に混同してほしくないのは普通のクレームとモンスタ-クレームは別ものという事です

理にかなったクレームは大切なお客様からのメッセージ

でも不条理で不当で過大な要求を伴うものはモンスタークレームとして上の理にかなったクレームとは全く別の対応をしなければならないのです

少し住宅業界に話が逸れましたが、そんな私には介護業界にもこのモンスタークレーマーが多数いる事がはっきりと解りました、ホーム長のあまりにも慎重に言葉を選び抜いた話し方と今度は逆に話すトーンの柔らかさで

モンスタークレーマーに付け要らせるスキを僅かにも与えない！けど普通のお客様は決して不快にさせない選び抜かれた言葉とトーンを屈指する

解りますよホーム長、まあ同じムジナの仲間同士って感じでしょうか

しかしここまでもこの業界の前座前置き程度にしか過ぎなかったのでした

この後、私が介護業界に持っていたイメージをさらに覆すホーム長の衝撃の言葉が

え？介護業界ってそんな・・・・・

ホーム長の説明で「身体拘束」に関する事がらがかなり長かった

身体拘束って言うのはいわゆるご老人が徘徊などをしない様にベットに縛り付けちゃうやつですね

要点だけ書くと

「実際はまず身体拘束はやりません、当所も開設11年間で行ったのは1回だけです」

「それでも身体拘束に関する委員会や会議などは必ず定期的に必ず行い報告書をご提出いたします」

というホーム長の言葉を聞いて

ずいぶんムダな事を形式だけの為にやってるんだなと私は思いました

まあホーム長も誰もが私と同じ事を思うんだろうというのは想定済みのようで、何故こんなムダに見える事をするのかの説明をしてくれました

そのキモはこういう事なのです

実はこの業界では、「危ないからちょっと座ってて下さい」と何かの緊急時に入居者さんに言うのでさえもダメなのだ

その一言でさえも身体拘束に規定されてしまうというのだ

モンスタークレーマー多数居る上にそんなアホみたいな縛りつきでしたか、介護業界！！！！

ホ、ホーッム長！あなた苦労してるんね、そして貴方のお仕事は立派だ！！

深く会釈しお願い申し上げます

どんだけ権限なき責任なんだろ介護業界

でもなんかここに入る叔母の事を考えるととっても安心できる

私は玄関まで見送ってくれたホーム長に「これからよろしくお願いします」と深く礼をした

がホーム長はそれよりも深くこちらこそよろしくお願いいたしますと返した